Des clients satisfaits et actifs dans la résolution de leurs incidents
La précision, la qualité et la rapidité des réponses aux demandes clients assurent une relation qui s’inscrit dans la durée. L’équipe support doit pouvoir accéder en temps réel aux informations client, collecter , gérer et résoudre les demandes qui proviennent de canaux multiples (tel, email, courrier, web –) et fournir un service personnalisé qui assure la fidélisation .
La Gestion Qualitative des Processus au support clients
1. Une prise en compte efficace des demandes clients :
Quel que soit le média utilisé la demande client est enregistrée, un ticket est créé, un accusé de réception est transmis et un responsable support est assigné à la résolution de l’incident. Sur la base des informations associées à l’incident il définit la priorité et la gravité de la demande. Il accède en temps réel aux informations clients: contrat de service, configuration produit, etc. pour assurer un service personnalisé.
2. Une communication optimisée :
Le client est prévenu du statut de résolution de sa demande. Il peut également avoir la visibilité sur l’état d’avancement via le web.
3. Une notification aux autres acteurs concernés :
Le management et le responsable client sont automatiquement prévenus de la demande client. Grâce à cette information, le commercial est en phase avec les attentes du client lors d’une visite ou d’un contact téléphonique et il peut ainsi transformer une réclamation client en opportunité de vente.
L’exécution du processus d’escalade permet au management d’affecter des ressources selon la priorité et la gravité du problème.
4. Un reporting de qualité :
Le management et l’équipe support ont une visibilité complète des incidents en cours pour une meilleure prise de décision. L’analyse de l’activité support alimente la production et la R&D pour l’amélioration produit. Elle apporte également une visibilité sur l’état de satisfaction client et la performance de l’équipe support.
5. Une Base de connaissances technique à jour :
Une base de connaissances contenant des informations techniques sur les produits et les résolutions de problèmes est accessible en self service par le client et par le département support. Partagée et enrichie, cette base assure l’identification rapide des incidents connus, réduit considérablement le temps de résolution et garantit une meilleure qualité des réponses.
